CHIP Hotline-Test: 1&1 siegt doppelt
1&1 hat sich gleich zwei Siege holen können beim CHIP Hotline-Test 2017
Foto: Sergey Nivens - fotolia.com, Logo: 1&1, Grafik/Montage: teltarif.de
Fast jeder Nutzer von Mobilfunk und Festnetz kennt das sicherlich: Der Anschluss ist gestört, die SIM-Karte funktioniert nicht oder ein gebuchter Dienst wird doppelt abgerechnet. Spätestens dann ist die Hotline des Anbieters gefragt und genau hier gibt es zum Teil eklatante Unterschiede.
Daher hat die Computerzeitschrift CHIP in Kooperation mit dem Statistikunternehmen Statista über 150 Kunden-Hotlines in Deutschland getestet. Nach über 1560 Telefonaten schneidet die Kunden-Hotline von 1&1 insgesamt betrachtet am besten ab. Getestet wurde während des Testzeitraums wie schnell ein Sachbearbeiter den Anruf entgegen nimmt, wie gut das Anliegen geklärt wird und wie die Hotline allgemein erreichbar ist.
Wie in den vergangenen zwei Jahren des jährlichen Tests hat 1&1 auch dieses Jahr wieder den ersten Platz im Bereich der Mobilfunkanbieter gewonnen.
Mobilfunk
1&1 hat sich gleich zwei Siege holen können beim CHIP Hotline-Test 2017
Foto: Sergey Nivens - fotolia.com, Logo: 1&1, Grafik/Montage: teltarif.de
Den Testern zufolge ist die Wartezeit bei der 1&1-Hotline mit am kürzesten, einer quasi optimalen Erreichbarkeit und zielgerichteter Problemlösung noch vor der Deutschen Telekom (Platz 2) und Vodafone (Platz 3). Die diesjährigen Schlusslichter bilden Aldi Talk mit Platz 15 und Fonic mit Platz 16. Beiden letztgenannten hätten sich verglichen mit dem vergangenen Jahr die Wartezeiten noch weiter verschlechtert, was für deren Abrutschen ans Ende des Testfelds sorgte.
Leider lässt die Qualität der Hotlines insgesamt nach, so die Tester. Zwar ist die durchschnittliche Wartezeit von 3:03 Minuten auf 2:04 Minuten gesunken, dennoch sind mit drei "Sehr gut"-Auszeichnungen weniger positive Wertungen herausgekommen als gedacht.
Internet und Festnetz
Wesentlich besser mit insgesamt sechs vergebenen "Sehr gut"-Wertungen stehen Anbieter für Festnetz- und Internetdienstleistungen da. Auch hier konnte sich 1&1 den ersten Platz sichern, konnte als einziger Anbieter zudem in allen Einzelwertungen die volle Punktzahl erreichen. Schlusslicht der zwölf getesteten Unternehmen bildet o2 Deutschland, deren vergleichsweise große Wartezeit von durchschnittlich 4 Minuten deutlich zu der Abwertung führte. Da konnte auch die hohe Servicequalität sowie die Transparenz wenig ausrichten.
Hosting und Reparaturdienstleister
Interessant ist das Ergebnis auch im Bereich der Webhosting-Anbieter und Dienstleister für Reparaturen von Smartphone und Co. Hier müssen Kunden deutlich mehr Nerven zeigen als in den anderen Bereichen. Ein einziges "Sehr gut" vergeben die Tester und das an den nahezu unbekannten Anbieter Contabo. Zum Sieg verholfen haben eine hohe Transparenz und Service-Qualität, sobald der Hilfesuchende einen Sachbearbeiter am Hörer hat.
Wer bei einem Dienstleister für Handyreparaturen anrufen muss, wird hingegen sehr schnell einen Ansprechpartner finden. Hier zeigten sich die Tester über sehr nette und vor allem auch kompetente Gesprächspartner erfreut, was einen Bewertungsdurchschnitt von 88,4 Punkten entspricht. Die Wartezeiten an den Hotlines der Reparaturdienstleister sind sehr kurz. Smartphone-Werkstatt24, iDoc und Reparando bilden das Siegertreppchen.
Wertung der Einzelergebnisse
Im Mittelpunkt der Tests von CHIP und Statista steht vor allem die Servicequalität der Hotlines. Darin fließen die Qualität der eigentlichen Beratung und die Ansagen während der Warteschleife mit ein.
Insgesamt wurde jede Hotline während des Testzeitraums zu verschiedensten Tageszeiten und Wochentagen angerufen und das bis zu 100 Mal, um gute Ergebnisse für den Vergleich zu erhalten. In die Endauswertung sind schließlich Erreichbarkeit sowie die Transparenz der Kontaktmöglichkeiten mit eingeflossen. Wurden vor Gesprächsbeginn zudem noch die entstehenden Kosten und etwaige rechtliche Hinweise angesagt, konnten sich Anbieter Extra-Punkte verdienen.
Der komplette Test mit allen Einzelwertungen und getesteten Anbietern wird in der CHIP-Zeitschrift Ausgabe 12/2017 veröffentlicht. Diese ist ab dem 3. November für 7,40 Euro inklusive zwei Heft-DVDs im Handel zu finden. Ohne DVD kostet die Zeitschrift 3 Euro.