o2 startet Reparatur-Service vor Ort
Was tun, wenn das Smartphone mit der Spider-App startet? Wo ist ein Reparatur-Service? Der von o2 kommt ab März zum Kunden.
Foto: Teltarif / Logo: o2
Wolfgang Metze, oberster Chef des Privatkunden-Segments bei Telefónica-Germany (o2), traut sich wieder „draußen über meinen Beruf zu sprechen". Dies verriet er am Rande des Mobile World Congress gegenüber Journalisten in Barcelona. "5000 Leute arbeiten für mich. Wir haben den Kundenservice spürbar verbessert. Wir möchten jeden Tag Mehrwert für den Kunden generieren. Die Kunden sollen entscheiden können, was sie möchten.“
Produkte und Tarifwelt
Telefónica o2 hat derzeit 49,5 Millionen Anschlüsse. Wir möchten der „Mobile Digital Customer Champion sein. Der Kunde von heute ist nicht der Kunde von gestern.“ Es sei nicht mehr so, wie in den letzten 10 bis 15 Jahren. „Früher war die Welt einfach. Da gab es ein Netz, Tarife und Endgeräte. Aber das ist nicht die Zukunft. Ein Tarif ist kein Produkt. Ein Produkt ist das gesamte Erlebnis, das er mit uns hat.", erklärt Metze. Früher wurde das Angebot in „Discount“, „Medium“ und „Premium“ eingeteilt. „Diese Kategorien sind nicht mehr zeitgemäß. Wir wollen die Tür zum Mobilfunk für alle öffnen. Unsere Produkte müssen Massenmarkt-fähig sein.“
Tarife, wie die Kunden sie wünschen
o2 habe 2017 den Bedarf gesehen und daraus die o2-Free-Familie entwickelt, wo nach Verbrauch eines gewissen Datenvolumens die Geschwindigkeit nur so weit gedrosselt wird, dass bestimmte Dienste noch weiter nutzbar bleiben - im Gegensatz zum Wettbewerb. Dabei wird der Datenverbrauch genau gemessen: Vom letzten Quartal 2017 bis zum letzten Quartal 2018 gab es eine Verdoppelung der Datenmenge, die Kunden jeden Monat verbraucht haben.
Mit den „Selectable Tarifen“ könne der Kunde zwischen inkludierten Auslandsminuten und einem Datenpaket oder unbegrenztem Datenvolumen (Unlimited) wählen.
Metze betont: "Entscheidend ist nicht, was dem Customer Care oder der hauseigenen IT gefällt, sondern was die Kunden wollen."
Unterwegs auf der Customer Journey
Für Metze besteht ein Produkt aus vielen Teilen: Zu Beginn die Recherche nach dem passenden Tarif, dann das Kaufen im Laden oder das Bestellen im Internet und schließlich das Auspacken - im Branchenjargon heißt das „Customer Journey“. Regelmäßig werden von seinen Mitarbeitern Online-Bestellungen genau untersucht, die irgendwann abgebrochen wurden. Warum hat der Kunde abgebrochen? Oft gar nicht, weil das Angebot unattraktiv, beispielsweise „als zu teuer“ empfunden wurde. Nein, die Ursache lag oft woanders: Den Kunden passten zum Beispiel die Zahlungsmodalitäten nicht oder der Kunde hatte schlicht etwas anderes erwartet. Generelle Punkte fanden sie weniger, es waren jeweils viele verschiedene kleine Details. Die Kundenerwartungen ändern sich, man wolle die Chancen der Digitalisierung nutzen.
o2-Repair startet ab März
Was tun, wenn das Smartphone mit der Spider-App startet? Wo ist ein Reparatur-Service? Der von o2 kommt ab März zum Kunden.
Foto: Teltarif / Logo: o2
In Barcelona kündigte Metze ein neues Angebot seines Unternehmens an, das unter dem Namen „o2 Repair“ im März testweise regional starten und dann ausgebaut werden wird. Wie der Name schon sagt, richtet sich das Angebot an „Kunden mit der Spider App“ (sprich Sprünge oder Risse im Display). Die können ihr Smartphone von einem o2-Reparatur-Vertragspartner vor Ort reparieren lassen, dabei kommt der Techniker sogar nach Hause, wenn gewünscht. Der Clou daran: Der o2-Kunde entscheidet, wann und wo repariert wird, beispielsweise während der Sportstunde oder während der Arbeitszeit. Die mit o2 zusammenarbeitenden Partner werden mit Hilfe von künstlicher Intelligenz (KI) ausgewählt: Wer ist in nächster Nähe und hat Zeit? Um welches Modell und welchen Hersteller geht es? Die notwendigen Teile bringt der Techniker mit und wechselt beispielsweise ein Display aus.
Das Reparatur-Unternehmen ist übrigens auch für Apple zertifiziert und baut deren Original-Ersatzteile ein. Metze verspricht: „o2-Repair“ wird „deutlich anders sein“, als man es bisher erlebt hat.