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Meldung Tipps & Info Tarifrechner 19.05.19
02.03.2019 - 13:48
Customer Journey

o2 startet Reparatur-Service vor Ort

o2 möchte, was Kunden wollen

Wolf­gang Metze, oberster Chef des Privat­kunden-Segments bei Telefónica-Germany (o2), traut sich wieder „draußen über meinen Beruf zu spre­chen". Dies verriet er am Rande des Mobile World Congress gegen­über Jour­na­listen in Barce­lona. "5000 Leute arbeiten für mich. Wir haben den Kunden­ser­vice spürbar verbes­sert. Wir möchten jeden Tag Mehr­wert für den Kunden gene­rieren. Die Kunden sollen entscheiden können, was sie möchten.“ Produkte und Tarif­welt Telefónica o2 hat derzeit 49,5 Millionen Anschlüsse. Wir möchten der „Mobile Digital Customer Cham­pion sein. Der Kunde von heute ist nicht der Kunde von gestern.“ Es sei nicht mehr so, wie in den letzten 10 bis 15 Jahren. „Früher war die Welt einfach. Da gab es ein Netz, Tarife und Endge­räte. Aber das ist nicht die Zukunft. Ein Tarif ist kein Produkt. Ein Produkt ist das gesamte Erlebnis, das er mit uns hat.", erklärt Metze. Früher wurde das Angebot in „Discount“, „Medium“ und „Premium“ einge­teilt. „Diese Kate­go­rien sind nicht mehr zeit­gemäß. Wir wollen die Tür zum Mobil­funk für alle öffnen. Unsere Produkte müssen Massen­markt-fähig sein.“ Tarife, wie die Kunden sie wünschen o2 habe 2017 den Bedarf gesehen und daraus die o2-Free-Familie entwi­ckelt, wo nach Verbrauch eines gewissen Daten­vo­lu­mens die Geschwin­dig­keit nur so weit gedros­selt wird, dass bestimmte Dienste noch weiter nutzbar bleiben - im Gegen­satz zum Wett­be­werb. Dabei wird der Daten­ver­brauch genau gemessen: Vom letzten Quartal 2017 bis zum letzten Quartal 2018 gab es eine Verdop­pe­lung der Daten­menge, die Kunden jeden Monat verbraucht haben.

Mit den „Selec­table Tarifen“ könne der Kunde zwischen inklu­dierten Auslands­mi­nuten und einem Daten­paket oder unbe­grenztem Daten­vo­lumen (Unli­mited) wählen.

Metze betont: "Entschei­dend ist nicht, was dem Customer Care oder der haus­ei­genen IT gefällt, sondern was die Kunden wollen." Unter­wegs auf der Customer Journey Für Metze besteht ein Produkt aus vielen Teilen: Zu Beginn die Recherche nach dem passenden Tarif, dann das Kaufen im Laden oder das Bestellen im Internet und schließ­lich das Auspa­cken - im Bran­chen­jargon heißt das „Customer Journey“. Regel­mäßig werden von seinen Mitar­bei­tern Online-Bestel­lungen genau unter­sucht, die irgend­wann abge­bro­chen wurden. Warum hat der Kunde abge­bro­chen? Oft gar nicht, weil das Angebot unat­traktiv, beispiels­weise „als zu teuer“ empfunden wurde. Nein, die Ursache lag oft woan­ders: Den Kunden passten zum Beispiel die Zahlungs­mo­da­li­täten nicht oder der Kunde hatte schlicht etwas anderes erwartet. Gene­relle Punkte fanden sie weniger, es waren jeweils viele verschie­dene kleine Details. Die Kunden­er­war­tungen ändern sich, man wolle die Chancen der Digi­ta­li­sie­rung nutzen. o2-Repair startet ab März

Was tun, wenn das Smartphone mit der Spider-App startet? Wo ist ein Reparatur-Service? Der von o2 kommt ab März zum Kunden.

Was tun, wenn das Smartphone mit der Spider-App startet? Wo ist ein Reparatur-Service? Der von o2 kommt ab März zum Kunden.
Foto: Teltarif / Logo: o2

In Barce­lona kündigte Metze ein neues Angebot seines Unter­neh­mens an, das unter dem Namen „o2 Repair“ im März test­weise regional starten und dann ausge­baut werden wird. Wie der Name schon sagt, richtet sich das Angebot an „Kunden mit der Spider App“ (sprich Sprünge oder Risse im Display). Die können ihr Smart­phone von einem o2-Repa­ratur-Vertrags­partner vor Ort repa­rieren lassen, dabei kommt der Tech­niker sogar nach Hause, wenn gewünscht. Der Clou daran: Der o2-Kunde entscheidet, wann und wo repa­riert wird, beispiels­weise während der Sport­stunde oder während der Arbeits­zeit. Die mit o2 zusam­men­ar­bei­tenden Partner werden mit Hilfe von künst­li­cher Intel­li­genz (KI) ausge­wählt: Wer ist in nächster Nähe und hat Zeit? Um welches Modell und welchen Hersteller geht es? Die notwen­digen Teile bringt der Tech­niker mit und wech­selt beispiels­weise ein Display aus.

Das Repa­ratur-Unter­nehmen ist übri­gens auch für Apple zerti­fi­ziert und baut deren Original-Ersatz­teile ein. Metze verspricht: „o2-Repair“ wird „deut­lich anders sein“, als man es bisher erlebt hat.

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